Diritti e tutele del cliente

INDAGINE DI SODDISFAZIONE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER 2024 –DETERMINA DICU N. 11/2024 DELL’ 8 OTTOBRE 2024

La legge 481/1995 e ss.mm.ii. prevede, tra i compiti assegnati dalla legge all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito: ARERA), lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi (art. 2, comma 12, lettere i), l), e n) e comma 23) per verificare periodicamente la qualità delle prestazioni e la loro efficacia attraverso la valutazione dei clienti.
ARERA, con il Testo Integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (allegato A alla deliberazione 413/2016/R/com e smi), ha previsto l’effettuazione di una indagine annuale sulla qualità dei call center presso i clienti delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas che usufruiscono di questi servizi, strumentale all'esercizio dei poteri conferiti dalla legge 481/1995.

Con la determina n. 11/DICU/2024 dell’8ottobre 2024, ARERA ha adottato le istruzioni operative per l’indagine di soddisfazione dei clienti finali di energia elettrica e gas che si rivolgono ai call center (articolo 31 del TIQV) per l’anno 2024

a. Finalità del trattamento
L'indagine sulla soddisfazione ha la finalità di raccogliere le valutazioni dei clienti finali in relazione alla qualità delle risposte degli operatori di call center ricevute dai propri fornitori di energia elettrica e gas. L’indagine è svolta dalla società IZI S.p.A. per conto dell’ARERA, ricontattando telefonicamente un campione di clienti (interessati) che si sono rivolti al call center nei giorni precedenti per l’effettuazione di una intervista sull’efficacia del servizio e la soddisfazione del cliente. Il cliente è informato preventivamente della possibilità di essere contattato per partecipare all’indagine promossa dall’ARERA, da una informativa inserita dal suo venditore di energia o gas all’interno dell’albero fonico o IVR mentre attende di parlare con un operatore.
I risultati dell'indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dalla normativa in vigore, all’interno del Rapporto annuale sui call center previsto dal TIQV dell’ARERA.
b. Facoltatività della partecipazione all’indagine
La partecipazione all’indagine di qualità è facoltativa. Il cliente può manifestare liberamente la sua indisponibilità a partecipare nel corso della chiamata telefonica preliminare volta a verificare tale disponibilità.
c. Base giuridica del trattamento
La comunicazione dei dati di contatto dell’interessato dalla società di vendita alla società Lutech S.p.A. e alla società IZI S.p.A. è necessaria, ai fini del contatto preliminare, per l'adempimento di un compito svolto nel pubblico interesse o per l'esercizio di pubblici poteri attribuiti all’ARERA, ovvero lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi. Il trattamento è effettuato in base all’articolo 6, par. 1 lett. e) del GDPR e all’articolo 2-ter, comma 2 del Codice della Privacy.
I dati personali raccolti per la finalità dell’indagine nel corso dell’intervista sono trattati dalla società IZI S.p.A. e dalla società Lutech in qualità di Responsabili del Trattamento, ai sensi dell’art. 28 del GDPR, per conto dell’ARERA, Titolare del Trattamento. Il trattamento è effettuato in base all’art. 6, par. 1 lett. c) ed e) del GDPR e all’articolo 2-ter, comma 1 bis del
Codice della Privacy.
Ciò premesso, ai sensi del GDPR e del Codice della Privacy, il trattamento dei dati personali da parte della società IZI S.p.a. e della società Lutech S.p.A. sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti degli interessati.
d. Tipologia di dati trattati
I dati sottoposti al trattamento e strettamente necessari all’effettuazione dell’indagine, riguardano:
- Nome della persona che ha parlato con un operatore del call center, anche se diverso dal titolare del contratto
- Servizio a cui si riferisce la chiamata (servizio elettrico o gas o entrambi)
- Data in cui è avvenuta la chiamata telefonica in formato gg/mm/aaaa
- Fascia oraria
- Recapito telefonico del cliente
- Contratto (instaurato/da instaurare)
e. Durata del trattamento
I dati personali verranno conservati solo per il tempo necessario al conseguimento delle finalità per le quali sono stati raccolti
o per qualsiasi altra legittima finalità collegata. I dati personali saranno conservati per il periodo necessario ad elaborare i
risultati dell’indagine e comunque per un periodo non superiore ad un anno dall’inizio dell’indagine.
f. Titolare del Trattamento
Titolare del Trattamento è ARERA, con sede in Corso di Porta Vittoria, 27, 20122, Milano - e-mail: info@arera.it, PEC:
protocollo@pec.arera.it,
g. Responsabile del trattamento
La società IZI S.p.A. effettua l'indagine ed è Responsabile del trattamento dei dati necessari a svolgerla.
Recapiti: Via Cornelio Celso, 11, 00161 Roma,Tel. 06 4417141, mail@izi.it.
La società Lutech S.p.A. è Responsabile del trattamento quale fornitore dei servizi di sviluppo, manutenzione e gestione
operativa delle piattaforme tecnologiche impiegate.
Recapiti: Via Massimo Gorki, 30, 20092 Cinisello Balsamo MI, Tel. 02 2542 7011, info@lutech.it.
h. Responsabile della Protezione dei dati personali (RPD)
ARERA, al fine di meglio tutelare gli interessati, nonché in ossequio al dettato normativo, ha designato il Responsabile della
Protezione dei Dati (RPD), contattabile all’indirizzo e-mail: rpd@arera.it o scrivendo ad ARERA - Responsabile della
Protezione dei Dati personali, Corso di Porta Vittoria 27, 20122 Milano.
i. Diritti degli interessati
In ogni momento gli interessati possono esercitare i diritti di cui agli articoli 15-22 del GDPR, ove ne ricorrano i presupposti di
legge. In particolare, gli interessati potranno esercitare il diritto accesso ai propri dati personali; potranno ottenere senza ritardo
la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, o il blocco dei dati trattati in violazione di legge,
nonché l'aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l'integrazione dei dati. Gli interessati possono esercitare i diritti
di cui sopra, inviando una mail all’indirizzo: teamprivacy@arera.it.
j. Diritto di reclamo
L’interessato ha diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali, utilizzando i riferimenti disponibili
sul sito internet https://www.garanteprivacy.it qualora ritenga che il trattamento dei suoi dati personali avvenga in violazione di
quanto previsto dalla normativa applicabile in materia e fatto salvo il diritto di proporre ogni altro ricorso amministrativo o
giurisdizionale presso le corti competenti. L’interessato può inoltre contattare il RPD ai recapiti già sopra indicati, per tutte le
questioni relative al trattamento dei suoi dati personali e al corretto esercizio dei suoi diritti.

DICU Allegato C Informativa

La qualità commerciale dell’attività di vendita per il settore elettrico e del gas è disciplinata dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita dell’energia elettrica e del gas naturale (TIQV) - adottato dall’Autorità con delibera 413/2016/R/com e successive modifiche.

In caso di mancato rispetto di uno standard specifico, il venditore deve accreditare, al cliente che ne ha diritto, l’indennizzo automatico anche ricevuto dal distributore, attraverso accredito della somma addebitata nella prima bolletta utile.

La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti: standard specifici di qualità e standard generali di qualità.

• "standard specifico di qualità" è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al Cliente;
  
• "standard generale di qualità" è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.
  

L’indennizzo automatico, ove dovuto, sarà corrisposto al cliente finale entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto o della richiesta di rettifica di doppia fatturazione, ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per cui il termine è fissato in 8 mesi (art.21).

L’indennizzo automatico base è di 25 € e aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

• se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene accreditato l’indennizzo automatico base di 25 €;
  
• se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio dell’indennizzo automatico base, quindi 50 €;
  
• se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo dell’indennizzo automatico base, quindi 75 €.
  

Il Fornitore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico di cui sopra qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia dovuto a causa di forza maggiore quali atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto per legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi, o per cause imputabili al Cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

Il Fornitore è tenuto inoltre alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto l’indennizzo automatico nell’anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui all’Articolo 8, comma 8.3.

Per effetto della Delibera 209/2016 dell’ARERA, in presenza di risposta ritenuta insoddisfacente, dal 1 gennaio 2017 il cliente ha a sua disposizione anche la possibilità di avviare una istanza di conciliazione.

La conciliazione è una procedura che consente alle parti di incontrarsi e di trovare una soluzione alle problematiche non risolte con la trattazione del primo reclamo.

Il tentativo di conciliazione è condizione indispensabile per poi eventualmente procedere all'azione giudiziale, con il verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo tra le parti. Il tentativo di conciliazione obbligatorio, che dovrà concludersi entro 90 giorni, si svolgerà a titolo gratuito per il cliente presso il Servizio Conciliazione dell'Autorità, ma in alternativa potrà essere svolto anche presso altri organismi previsti dal TICO, incluse le conciliazioni paritetiche delle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco degli organismi ADR dell'Autorità o presso le Camere di commercio.

La richiesta di attivazione della procedura deve essere inoltrata tramite il sistema online sviluppato dall’Acquirente Unico e raggiungibile al sito www.conciliazione.energia.it.

• Standard di Qualità Commerciale delle Società di vendita dell'energia elettrica
• Standard di Qualità Commerciale delle Società di vendita del gas naturale
  

Per maggiori informazioni sulla certificazione:

ACCREDIA
L'Ente Italiano di Accreditamento

CSQ
Istituto italiano del marchio di qualità

IQNet
(International Certification Network)
Circuito internazionale di certificazione

Scopri la certificazione qualità

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PRINCIPI PER L’EROGAZIONE DEI SERVIZI DI ACQUEDOTTO E FOGNATURA

La presente Carta del Servizio Idrico Integrato, redatta in attuazione dei D.P.C.M. 27gennaio 1994 e 29 aprile 1999, fissa i principi per l’erogazione dei servizi di acquedotto e fognatura e costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra Novareti SpA, gestore del servizio, ed i clienti: permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dalla gestore del servizio e costituisce, allo stesso tempo, un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati.

L’attività della Novareti SpA nel settore idrico riguarda la captazione, la potabilizzazione, l’adduzione e la distribuzione dell’acqua ad uso potabile nonché la gestione delle reti fognarie.

Le attività riferibili ai rapporti commerciali con i clienti, quali le attività di sportello, il call center, la fatturazione, il recupero crediti, la gestione della morosità e la gestione dei reclami sono svolte dalla Dolomiti Energia SpA.

L’attività di depurazione dei reflui fognari viene svolta dalla Provincia Autonoma di Trento.

L’attività viene svolta nei Comuni sotto elencati: Ala, Albiano, Aldeno, Borgo Valsugana, Calliano, Civezzano, Fornace, Grigno, Mori, Nomi, Rovereto, Trento, Volano ed in località Sega del Comune di Trambileno.

Più nello specifico, la Carta definisce gli standard di qualità che Novareti SpA e Dolomiti Energia SpA si impegnano a rispettare e costituisce un allegato del contratto di fornitura stipulato tra Dolomiti Energia SpA e il singolo cliente.

Le condizioni più favorevoli al cliente contenute nella presente Carta si intendono sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura sottoscritti in data precedente. Per tutto quanto non riportato nella presente Carta si rimanda alle condizioni contrattuali stipulate e/o agli specifici Regolamenti del servizio.

Scarica la Carta del Servizio Idrico Integrato